協會秘書處通訊錄

綜合部:0315-2050762 產險專業部/中介部:    0315-2050767 壽險專業部/培訓部:    0315-2050760 信息平臺部:0315-2050765 調委會:0315-2793588

當前位置:首頁 〉政策法規 〉政策法規 〉閱讀內容

關于規范財產保險公司電話營銷業務市場秩序 禁止電話營銷擾民有關事項的通知文章作者:中國保監會網站  發布時間:2013-1-24  瀏覽次數:654

  
保監產險〔2013〕42號

各財產保險公司:

  自2007年財產保險公司經營電話營銷(以下簡稱“電銷”)專用產品以來,電銷作為新的銷售渠道,在提高業務財務數據真實性、強化公司內控、提升服務水平等方面取得了較好的成效。為規范財產保險電銷業務市場秩序,促進電銷業務科學健康發展,現就有關事項通知如下:

  一、各公司應當進一步加強電銷業務內部控制,堅持集中運營,集中管理。各公司應當在經審批的電銷職場,使用統一的電銷專用呼入和呼出服務號碼,以直銷形式自主經營電銷業務;各公司應當將統一的電銷業務呼入號碼和呼出號碼,在公司互聯網站主頁的顯著位置公布;各公司不得私設分職場或呼叫中心,不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機構經營電銷業務。保監會將在官方網站上公布各公司電銷業務專用號碼。

  二、各公司應當加強呼出業務管理,杜絕電話擾民現象發生。各公司應當嚴格限定呼叫期間,對續保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前四十天;各公司應當制定合理的呼叫時間,切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對保監會收到的電銷擾民投訴,經查實確屬違反法律法規或監管規定的,保監會將責令公司改正;對一年內被投訴兩次且查證屬實的,保監會將責令公司限制對新客戶的呼出業務三個月;對再次發生類似問題的公司,保監會將責令公司停止對新客戶的呼出業務。

  三、各公司應當加強客戶信息管理,建立客戶信息保密制度。各公司應當通過合法途徑獲取電銷客戶資料,確保客戶資料和數據的采集、使用和管理符合有關法律法規要求;應當對經營電銷業務過程中獲取的客戶信息和資料嚴格保密,不得泄露、出售或非法提供給他人。

  四、各公司應當完善電話號碼屏蔽制度,建立行業“禁呼名單”共享機制。對明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的,公司應當通過技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。各公司應當與行業共享“禁呼名單”數據庫,對其他公司確定屏蔽的電話號碼,屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

  五、各公司應當完善電銷客戶回訪機制和投訴監督機制。各公司應當對成交客戶實行72小時內100%回訪,其余客戶實行一定比例回訪,對回訪中發現擾民的,應當嚴肅處理當事人。各公司對客戶投訴應當實行100%立案受理,并在客戶允許的情況下及時向客戶反饋處理情況。

  六、各公司應當進一步加強電銷坐席人員培訓管理,規范坐席人員銷售行為。各公司應當對電銷坐席人員進行統一管理,完善坐席人員招聘、培訓、上崗、考核等相關制度。坐席人員應當遵守電銷話術規范和銷售行為規范,嚴禁出現強行推銷、騷擾客戶、態度惡劣等情況。各公司應當與行業共享電銷坐席人員“黑名單”,對于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴重違紀行為的電銷坐席人員,各公司均不得聘用。

  各公司應當根據以上各項要求完善公司相關制度,規范財產保險電銷業務行為,切實防范電銷擾民問題發生,共同創造良好的電銷業務發展環境。對于在電銷業務經營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業形象的保險公司,保監會將依法責令其停止使用電銷專用產品。

 


                                中國保監會

                                2013年1月14日

上一篇:中國保監會關于做好家禽保險禽流感責任理賠工作的通知
下一篇:關于進一步探索推進農村住房保險工作的通知

網站首頁  |   關于協會  |   文件下載  |   聯系我們
UU快三计划网 铜山县| 建始县| 秭归县| 德保县| 微山县| 牟定县| 榆中县| 当阳市| 正安县| 罗平县| 西乡县| 博爱县| 堆龙德庆县| 灯塔市| 汕头市| 开封市| 乌兰浩特市| 蓝山县| 明水县| 庆安县| 开原市| 普宁市| 梅河口市| 阳江市| 旺苍县| 福泉市| 土默特右旗| 农安县| 东台市| 兖州市| 宣城市| 山阴县| 肇东市| 汤阴县| 错那县| 晋宁县| 河西区| 沁源县|